Chatbot Teknolojisi
Gerçekten insan gibi iletişim kurabilirler mi?
Chatbotlar kullanıcıların dijital ortamda mesajlaşma yoluyla bir insan ile yazışır gibi iletişim kurdukları ve bir konuda bilgi alma, işlem yapma gibi çeşitli amaçlarla kullandıkları sohbet robotları olarak tanımlanabilirse de chatbot teknolojisini bugün geldiği nokta sözlük tanımının çok daha ötesinde. Bazı gelişmiş chatbot’larla iletişim kuran insanlar, gerçek bir insanla konuştuğunu dahi düşünebiliyor.
Chatbot’lar ne zamandan beri konuşuyorlar?
Yapay zeka konusundaki merakın bilimsel araştırmalara dönüşmesi 1950’lere kadar gidiyor. 1951 yılında Alan Turing’in “Can machines think? (Makineler düşünebilir mi?)” adlı çalışması bu konudaki ilk referans olarak görülüyor. İlk chatbot olarak ise 1966 yılında bir MIT profesörü olan Joseph Weiezenbaum tarafından geliştirilen “ELIZA” kabul ediliyor. ELIZA bir psikolog olarak tasarlandı ve insani diyaloglar oluşturması amaçlandı. Ancak, doğal dil işleme ve makine öğrenmesi teknolojileri henüz yeterince gelişmediği için, o dönemde sadece kelime eşleştirme yöntemiyle yanıt oluşturabiliyordu.
Müşteri Hizmetlerinde Chatbot’un Önemi
Bilinenin aksine chatbot teknolojisi, günümüz dünyasında yalnızca internet üzerinden yazışarak iletişim kurduğumuz makinelerden ibaret değil.
Siri, Alexa ve Google Asistant gibi dünyaca ünlü birçok servis, chatbot teknolojisiyle geliştiriliyor ve kendilerinden talep edilen birçok hizmeti başarıyla gerçekleştiriyor.
Bugün hepimiz, bir markayla herhangi bir problem yaşadığımızda saat kaç olursa olsun iletişim kurabileceğimiz bir kanal arıyor ve problemimizin kısa süre içinde çözülmesini talep ediyoruz. Markalar da b beklentilerin karşılanması amacıyla chatbot teknolojisine başvuruyor ve kendilerini daha ulaşılabilir kılmayı amaçlıyor.
Araştırma sonuçlarına göre yalnızca Facebook üzerinden tüketiciler ve markalar arasında 2 milyarın üzerinde mesajlaşma gerçekleşiyor ve 100.000’in üzerinde marka, chatbot teknolojisinden faydalanıyor. Anahtar kelimeler üzerinden hazırlanmış cevaplarla tüketicilerin problemlerine çözüm sunmayı amaçlayan chatbot’ları belirli alanlarda geliştirerek markalar adına daha faydalı bir hale getirmek de mümkün.
“Content is king”
Bill Gates’in ünlü sözü “Content is king” her alanda olduğu gibi tabii ki chatbot’lar için de geçerli. Markalar 7 gün 24 saat boyunca hiçbir efor sarf etmeden müşterileriyle veya potansiyel müşterileriyle iletişim kurma imkanı tanıyan chatbotlar, doğru kullanılması halinde iletişim çalışmaları için fazlasıyla etkili bir mecra.
Kaynakça
